.Was stört Kunden beim Online-Einkauf wirklich?
Jeder Onlineshopbetreiber ist ständig bemüht, seinen Shop so attraktiv und verkaufstüchtig zu machen wie möglich. Doch was steht dem Verkaufserlebnis online eigentlich entgegen und was stört die Kunden beim Online-Einkauf wirklich? Wie können Shopbetreiber hohe Retourenzahlen minimieren und die Kunden dauerhaft binden? Das wollte auch eine Studie von QVC wissen und hat mehr als 5.000 Shopper*innen befragt, was sie beim Online-Shopping am meisten vermissen:
1. Die Ware kann nicht berührt oder getestet werden
Das größte Hindernis im E-Commerce ist das fehlende „Erleben der Ware“. Das sagen mehr als 70% aller Befragten. Besonders die 18- bis 22-Jährigen vermissen mit 78,9% das haptische Erlebnis. Mit ein Grund, warum viele Online-Shopper*innen Produkte oft wieder zurückschicken. Gleichzeitig steigt das Risiko, dass enttäuschte Kund*innen deshalb kein weiteres Mal bei diesem Online-Händler bestellen.
Was können Marketer und Shopinhaber dagegen stellen? Eine Möglichkeit wäre durch ausführliche Präsentationen dem Käufer das Produkt näher zu bringen. (YouTube-) Videos sind dafür zum Beispiel ein adäquates Mittel oder auch die neuen Reels bei Instagram. Produkte können bildlich genau dargestellt werden, so dass der Kunde schon fast meint das Produkt nahezu greifen zu können. Mindestanforderungen hier sind mehrere Bilder im Online-Shop, die das Produkt aus verschiedenen Winkeln und in verschiedensten Lebenssituationen zeigen. Bestenfalls auch dort mit eingebautem Video. So werden Produkte „erlebbar„!
2. Zu viel Auswahl erschlägt die Besucher
Rund 21% aller Befragten fühlen sich von dem vielfältigen Produktangebot im E-Commerce überfordert. Man sieht sprichwörtlich den Wald vor lauter Bäumen nicht. Bei den 18- bis 30-Jährigen liegt diese Zahl sogar über 32 %! Das ist eine nicht unerheblich große Anzahl. Zwar können sie stundenlang durch das Sortiment scrollen – der Online-Warenkorb füllt sich dadurch jedoch nicht automatisch. Die Erkenntnis aus der Studie ist also „klasse, statt Masse“! Bieten Sie lieber weniger dafür aber bessere Produkte an.
Eine andere Möglichkeit wäre hier im Shop verschiedene Landingpages einzubauen, die je nach Zielgruppe eingerichtet und beworben werden. Voraussetzung ist natürlich die detaillierte und sorgfältige Auswertung mit einem Analysetool.
3. Unpersönliches Verkaufserlebnis
Für 27,1% aller befragten Teilnehmer*innen ist die Tatsache, dass sie mit keinem Verkäufer sprechen können, ein großes Hindernis beim Online-Kauf. Gerade bei den Konfektionsgrößen oder bei spezifischen Fragen zu technischen Geräten, kann online nicht kompetent genug eingegangen werden. Aus Unsicherheit bleibt der Warenkorb leer oder das Produkt geht später wieder zurück. Einige E-Commerce-Händler arbeiten mittlerweile mit Chatbots, um das Gefühl von Kundennähe zu erzeugen. Doch was fehlt, ist die persönliche Ansprache und das dazugehörige Verkaufserlebnis. Wer kann, sollte deswegen versuchen persönlichen Telefon-Support anzubieten und/oder versuchen alle möglichen Fragen über das Produkt auf der Produktseite zu beantworten!
Weitere Erkenntnisse: Auch Videodemonstrationen erfreuen sich großer Beliebtheit. So schauen sich 37,5% aller Studienteilnehmer*innen, die im Internet einkaufen, ein Video zu dem Produkt an.